Heading
In een wereld waarin het steeds moeilijker wordt om als bedrijf echt op te vallen, maakt klantbeleving vaak hét verschil. Klanten verwachten tegenwoordig niet alleen kwaliteit, maar ook snelle, persoonlijke en vlekkeloze hulp – precies op het moment dat ze die nodig hebben. Een gat in de markt, dacht Jaap van der Meulen zes jaar geleden. Met zijn bedrijf Chatkracht helpt hij andere bedrijven met het optimaliseren van hun klantenservice. Dit doet hij met een slimme mix van echte mensen en kunstmatige intelligentie. “Die balans is cruciaal.”
“We automatiseren waar het kan, maar zijn persoonlijk wanneer het moet”
In een wereld waarin het steeds moeilijker wordt om als bedrijf echt op te vallen, maakt klantbeleving vaak hét verschil. Klanten verwachten tegenwoordig niet alleen kwaliteit, maar ook snelle, persoonlijke en vlekkeloze hulp – precies op het moment dat ze die nodig hebben. Een gat in de markt, dacht Jaap van der Meulen zes jaar geleden. Met zijn bedrijf Chatkracht helpt hij andere bedrijven met het optimaliseren van hun klantenservice. Dit doet hij met een slimme mix van echte mensen en kunstmatige intelligentie. “Die balans is cruciaal.”
Geholpen worden door een chatbot in plaats van een echt mens? Volgens Jaap van der Meulen gaan we daar met z’n allen steeds meer naartoe. “Maar”, legt hij uit, “de balans tussen automatisering en persoonlijk contact blijft een belangrijk speerpunt.” Zo zet Chatkracht bots in om terugkerende vragen te beantwoorden, maar blijft menselijk contact beschikbaar voor de meer complexe klantvragen. “We kijken vooral naar de doelgroep van het bedrijf en het segment waarin ze actief zijn,” vertelt Jaap. “De wat oudere generatie heeft natuurlijk meer behoefte aan persoonlijk contact dan jongeren.”
24/7 bereikbaar
De voordelen van (gedeeltelijke) geautomatiseerde klantenservice spreken voor zich: 24/7 bereikbaar, snellere responstijden en op termijn een efficiëntere indeling van de processen. “Een goed getrainde chatbot heeft immers geen weekend of vakantie,” zegt Jaap. “Hierdoor kunnen medewerkers zich meer bezighouden met de core business.” Daarentegen blijft de implementatie van AI wel maatwerk. “Een bot kan pas goed functioneren als hij voldoende informatie en data heeft om te leren wat klanten willen. Daar moet je als bedrijf dus echt inzicht in hebben: welke vragen stellen mijn klanten en welke antwoorden willen ze?”
Van regionale webshops tot internationale bedrijven
Waar Chatkracht zes jaar geleden begon met een simpele chatfunctie, is het bedrijf tegenwoordig in staat om alle mogelijke communicatiekanalen – van live chat tot Google reviews, telefonie, beheer van marketplaces zoals Bol.com en e-mail – van bedrijven over te nemen. Chatkracht staat zeven dagen per week, van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat, klaar om bedrijven te ondersteunen.
Jaap: “We willen onze klanten het gevoel geven dat ze een klantenservicemedewerker in dienst hebben, zonder dat hij of zij op locatie is.” De bedrijven waar Chatkracht zich op richt, variëren van regionale webshops tot internationale bedrijven. “Of een bedrijf nu vijf medewerkers in dienst heeft of vijfhonderd, zodra de communicatie te tijdrovend wordt, kunnen wij iets voor ze betekenen.”
